每一条价值流都是从原材料开始到终端客户结束。客户的价值，往往在价值流的最末端才被实现。
在服务行业里，“原材料”指的是信息而非物料，比如保险公司的索赔申请就是“原材料”，但同样的，客户的价值只有在整个流程完成后才能实现。
如今，精益思想已经在企业里被广泛地应用，公司内部跨部门间之间也因此加强了彼此之间的沟通。然而，优化企业之间(公司与公司之间)整条供应流，使得客户的问题得以解决、价值流中的公司增加效益，好像还与我们有段距离。
以汽车工业为例。作为客户，我们想要得到的是一辆汽车或者卡车，但我们的问题是解决个人的行动问题，希望能顺利地到达目的地，不慌不忙、也不浪费时间。所以，购买汽车的流程以及保证汽车的使用寿命，是价值流中的关键部分，其他的主要活动还包括汽车的设计、生产以及销售服务等。
我一直很关注j.d.power（一家全球性的市场资讯公司）出版的美国汽车品牌销售服务以及九游会电竞的售后服务满意度的调查。分析这些数据后，不出意料地发现丰田公司的品牌在各项排名中名列前茅。丰田的雷克萨斯位居2006年各品牌之首，而丰田品牌也并未受到近年来召回事件的影响，排名第四。j.d.power的数据还显示，在新车购买头3个月内出现问题的次数上，雷克萨斯出现的问题最少；而在37个品牌中，问题最少的品牌排名中，丰田居第五位。
但是丰田的经销商，在九游会电竞的售后服务满意度上仅位列37个品牌中的第27位（雷克萨斯排名第一）。在经销商的销售满意度上，丰田也只位列第29（雷克萨斯排名第二）。
更令人惊讶的是，在丹尼尔·琼斯（dan jones）和我合著的《精益九游会登录j9入口的解决方案》（lean solution）一书中提到（我们在书中提供了国际汽车分销协会中的数据），所有37个品牌的汽车，都不能为客户提供既经济又有效的服务。因此，丰田经销商只是这个群体中的一员。
简而言之，丰田能够通过高质量的汽车产品解决客户一半的需求。但是，丰田仍然需要努力来完善从汽车生产到销售服务的整个价值流，满足客户的整体需求。
这是怎么回事呢？为什么丰田在日本本土的市场拥有优良的客户销售和九游会电竞的售后服务满意度，但在美国市场却表现得差强人意呢？
我认为问题的根本在于，日本本土的经销商是由丰田统一管理，经销商必须听从总公司的指令实施销售和九游会电竞的售后服务的流程改善。在日本以外的其他国家，包括丰田在内的所有汽车经销商，都采取独立的经营管理。根据我的经验，大部分经销商都采取“猎人型”的作业方式。他们只注重汽车的销售，以合理的价格卖出后，目标就转向下一台车。其实品牌真正需要的是“农夫型”的经销商，他们能够仔细地研究销售和九游会电竞的售后服务的流程，从而帮助客户解决在汽车使用寿命期间发生的各种问题。
现实的情况是，丰田经销商拥有高质量的汽车，虽然销售和九游会电竞的售后服务不尽理想，但在行业的整体竞争中仍具优势。但经销商却错认为，提供较好的客户销售经验和九游会电竞的售后服务等可能会降低他们的利润。
相比之下，雷克萨斯的经销商们采取了另外一种方式来为他们的客户提供最好的服务。他们情愿在销售和九游会电竞的售后服务上增加成本，为客户提供需要的服务，而非只是在价值流上简化流程、降低成本。他们通过销售高价产品获得的利润填补了在销售和服务上的额外投入。
我们现在可以证明，较好的销售和九游会电竞的售后服务会降低经销商利润的说法是错误的。相反地，优质的销售和九游会电竞的售后服务，正像优质的产品一样，可以增加经销商的业绩，因为经销商通过仔细的分析，把服务客户流程中的浪费都消除掉了。丹尼尔·琼斯和他在英国精益企业学院（lean enterprise academy）的同事们，已经在葡萄牙gfs汽车销售公司实施了精益汽车经销商的理念。这个案例中，gfs能够降低1/3的服务成本，同时还能大幅度地提高客户的满意度。
如今，其他的汽车公司都提升了汽车的可靠性和质量，以缩短他们与丰田汽车的差距。现代汽车公司就是一个好例子。丰田如果想要继续领先市场，必需把价值流延伸到客户终端。根据丰田长期以来的优良传统，我肯定他们在不久的将来，会尝试改善其销售流程。但是，其他的人，不论在哪个行业，可以做些什么呢？在当今这样一个跨企业的价值流环境中，企业大多通过代理商来提供客户需要的产品或服务。而作为终端用户的你和我，其实只在乎能获得多少价值，而不会强化各部门之间（包括销售、渠道、生产以及供应商等）合作来解决问题的细节。
所以，无论我们身处哪个行业，为哪家客户服务，我们面临的挑战都是如何通过企业之间的合作来改善整个价值流。最好的方法就是组织相关的公司一起从终端客户开始，走过整个价值流（最好能够和终端客户一起）。然后，再使用端到端的改善工具，去研究如何简化流程、提高质量、降低成本，以期达到生产商、供应商以及客户的“三赢”局面。
詹姆斯·沃麦克
2006年8月11日
【延伸阅读】james p. womack and daniel t. jones,lean solution (new york:free press,2005).
【续闻】大家即使愿意一起沿着延伸的价值流去观察问题，我们还是需要制定一些方法来分析和改善客户服务的流程。幸运的是，一些精益思想者已经开始在这方面采取行动了，我将在下一篇文章中讨论。