我喜欢去麦当劳

作者:李兆华
全文字数:812
阅读时间:3分钟


上周约了因疫情久违3年返台的前同事吃饭聊天,他送了我一份日历,我想是要我天天精进。我补送他从去年8月就寄出但却因故尚未寄到,他参与翻译的五本「追求至善质量的丰田模式」。顺丰速达的时代,正常时能迅速送达的系统,仍会因故失灵。ps. 朋友送我的春联,过了元宵节才送达。。。

原来想去麦当劳,结果选了也有「平板点餐」的弥生轩(yayioi),体验一样是数字化运作的餐厅。

最近常有的话题是数字如何与精实链接?我觉得如麦当劳与弥生轩的数字化餐厅就是很好的模式,借着吃饭一举两得地现场观察(gemba walk)。

整个用餐过程的确顺畅多了,但也有一些小问题。上网看了餐厅的简介:

  1. 入座时会提供图示的纸本菜单
  2. 点餐时则是采用了平板点餐
  3. 只要按一按就能轻松点菜
  4. 如果有疑问或操作问题也可请店内人员协助

问题出在哪里?数字化带来了许多方便,也造成了我遭遇的问题。

  1. 当我有疑问时,环顾周围,只见服务员忙于送餐、收拾餐桌,服务员来时,也是在匆忙中回答⋯⋯。
  2. 结账时,也是堵车排队。

经营餐厅的确不容易,特别是用餐的尖峰时间,此时如何处理异常与兼顾正常?异常与正常哪一个要优先处理?

在丰田生产方式中「自働化」就是专门处理异常的步骤。

  1. 线上作业员发生、发现异常时要拉行灯,停止作业,以防异常流出,引发更大的问题。
  2. 线外的班长立刻至异常处,了解状况,异常对策。
  3. 线上作业员继续正常作业。
  4. 在可动率98%的情况下,线外的班长是为了处理与改善可能发生的2%异常而存在的。

相对于弥生轩,麦当劳就比较成熟了:

  1. 早期(2006年)的made for you开始,从pos进化到了前后台的数字化联机指示作业,但仍保留了前台的服务员。
  2. 后来(2018年)建构了数字自助点餐机,也仍保留部分前台的服务员,以补足自助点餐机的不足。
  3. 用餐高低峰时间,人员弹性调度以维持同样的服务水平。
  4. 如丰田的线外班长,仍有专任的走动式服务人员随时协助顾客。

在上一期的专栏(「消费完结型」经营与tps理念)中,岛崎老师提示了同时完成下列四要素的满足顾客为目标的「消费完结型经营」。即使是数字化时代,以能让从业人员具有经营者的当局者意识环境为基础(如刊头的图案),活用系统化、数字化工具,将日常的问题当成改善的启示,将能更有效率地达成「消费完结型经营」。

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