【背景】
我们希望每一个员工都能参与到持续改善的过程中，那么该怎么做呢？对于这个关于“人”的问题，我们需要重新思考如何尊重员工。
多年来，我访问过很多公司，他们把尊重员工视为公司的一个核心理念。我问过一个很简单的问题：“你如何尊重员工呢？”我经常听到的回答是：公平对待员工，给员工清晰的目标，信任员工实现预期目标的能力，同时让员工对结果负责。举个例子，“我们聘用聪明的员工，给他们充分的自由去开展工作，同时客观地评价他们的表现。这就是对员工的尊重”。
最近几年里，丰田把尊重员工列为丰田管理的两根支柱之一（另一根是持续改善）。所以，我决定去请教一些曾受过丰田训练的朋友们，他们怎么解释“对员工的尊重”。他们的回答和我在其他公司得到的答案迥然不同。他们的回答如下：
第一，管理者询问他们的员工，当前的工作有些什么问题。然后，就员工的回答进行交流，以期找出真正的问题（一般来说，浮在表面的并不一定是问题的真相）。
第二，管理者会询问员工造成这些问题的原因，并探讨问题的根源（要想让这场对话起作用，员工需要到现场去取证，管理层根据数据进行分析）。
第三，管理者会询问员工，应该采取什么对策来处理这些问题？以及选择这个对策的原因？（通常需要考虑几个对策，并且需要更多的证据）
第四，管理者询问员工，怎么知道这个对策能获得预期的效果，然后，讨论评估效果的指标。
最后，在制定了合适的指标后，员工开始动手去实施选定的对策。
对很多人来讲，以上这些过程听起来并不像是尊重员工。丰田的管理者并没有说：“我尊重你，所以放心地去解决问题。用你们自己的方式去做吧！”他们也不会每时每刻把“做得好！”挂在嘴边作为鼓励，尤其在事情还没有获得解决前。相反地，当员工用自己的方式去解决问题的时候，管理者却在每个步骤上提出问题，询问员工的想法和实际情况，并进行大量的讨论。
随着时间的推移，我渐渐意识到，让员工参与解决问题就是对员工最大的尊重。这种方式实际上是在告诉员工，管理者无法单独解决这些问题，因为他们并不了解问题的实际情况。管理者尊重员工的知识，以及他们在寻求对策的过程中所做出的贡献。同时，员工也不应该独自解决这些问题，因为他们与问题太近了，有时反而看不清问题的本质，无法提出深刻的分析。因此，员工与管理层应该互相尊重对方的经验与知识。唯有这样，才能有效地解决问题，取得满意的成果，进而提升企业的效益。
最近我走访了两个配送中心，它们位于同一城市，为客户提供类似的服务。走访中，我深切地感受到“尊重员工”所发挥的作用。
在第一个配送中心，管理者用个人的工作绩效来管理员工，员工有充分的自由去完成定量的工作。管理者在每天、每周、每个月和每个季度的结尾，通过自动化跟踪系统获得数据，评估员工是否达到指标。第一线的管理者忙于解决眼前的问题，因此很少有机会系统性地与员工一起解决问题。他们认为解决问题是高层管理者和专家的责任，很少邀请一线员工参与这一过程。
在第二个配送中心，管理层和员工一起，为每个工作岗位设计了标准作业。他们使用可视化管理系统，让每个员工都能看到个人与其他队员的实时工作进度。因为每个人都能看到流程的现况，他们在问题出现时，可以及时地互相帮助。由于工作严格遵照标准作业，流程相对稳定，一线管理者可以把大部分的精力放在解决问题上。他们会主动与一线员工交流，找出问题的症结，从而制定对策，以期获得改善。事实上，每位员工每周用在改善活动的时间多达4个小时。
结果如何呢？两个配送中心在同一城市，员工的教育水平和工资基本相同。但是，第一个配送中心每年的职工流动率是70％（对于配送中心来说，一般流动率高，因此不足为奇），管理层的流动率也相当高。但是，第二个配送中心的职工流动率仅为1％，而且几乎没有管理人员离职。
当我向第二个配送中心的管理者和员工询问原因时，他们的回答很简单：“在这里，工作很具挑战性。我们使用大家都知道的方法去解决问题，并且我们都很尊重别人的努力。”
二者之间的区别还表现在其他几个方面。经我粗略估计，第二个配送中心尽管自动化设备较少，但其生产力却几乎是第一个配送中心的两倍。这是因为第一个配送中心总是忙于招聘和培训新员工，而第二个配送中心在这方面几乎无需花费精力。此外，第二个配送中心的员工经验丰富，总是不断地学习新的技能。他们很清楚下一个步骤要做什么，很少有错误。
根据顾客的反馈，第二个配送中心的服务质量较高，同时内部的返工也较少。两个配送中心都对顾客承诺第二天送达，但第二个配送中心的总库存量较少。
你应该能猜到哪一家是丰田的配送中心，哪个中心是为大批量生产的工厂配送。后者采用管控型（command-and-control management）的管理方式，很少与员工交流去寻找更好的方法。
我相信大家都愿意尊重员工。精益思想者面临的挑战是，正面地去解释管理者和员工之间互相尊重的含义，帮助企业寻找解决问题的有效方法。这也是发挥员工智力、共同创造价值的最佳途径。
詹姆斯·沃麦克
2007年12月20日
【后记】 当我们认识精益思想的目的、流程和员工后，接下来要做的就是如何采用创新的方式把三者结合在一起。这项任务是对精益管理者的挑战。这将是下一篇所要探讨的话题。