【编者按】
今年5月，京东集团在美国纳斯达克证券交易所上市，是至今为止中国企业在美融资规模最大的首次公开募股。各大电商的迅速发展，“价格大战”，“自建物流”等都在吸引着公众的眼球。
从消费者角度来看，关注的是最终拿到商品。为了攻克物流的“最后一公里”难题，阿里巴巴、苏宁、京东试图通过与邮政、零售业的合作，快递顺丰则选择了自建便利店“嘿客”，打造由线下消费导向线上电商的“逆向o2o”。
不管是自建物流，还是通过与邮政、零售以及物流的合作，都是以消费者的终端需求为导向。重读沃麦克博士在2005年的这篇文章，再重新去看各大电商在“客户服务流程”上的竞争，相信大家会有更多的一些思考：（1）电商是否应该自建物流?（2）顺丰“嘿客”为什么试水之后遭遇揽客难？
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首先是《精益九游会登录j9入口的解决方案》，沃麦克博士和琼斯教授对消费行为和供应行为进行了全新的分析，并提出了供应者更好地理解消费者的需求，联合创造财务的新模式。
然后是《建立一个精益的供需系统》，这本书也是将企业的供应行为和客户的需求行为联系在一起，重新思考企业的供需满足过程，以最低的总成本，创建最大的价值——理顺送给客户的产品流，以及来自上游供应商的材料流。
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在我看来，每个企业都是由一系列能为顾客创造价值的流程所组成。每个流程都必须按照顺序，一个步骤一个步骤来完成。这些流程可以分为三个主要的流程，包括：产品开发的流程，从顾客需求的概念，到产品、生产流程与设备的设计等；产品供需的流程，从订货、生产到发货；以及客户服务的流程，从销售、交货，直到产品寿命终结后的各项服务。
企业要实现以上这三个主要的流程，都需要一系列的辅助流程，包括：供应商管理流程，以获得所需的材料与零件；人力资源管理流程，及时为企业招聘拥有合适技能的员工；改善流程，帮助主要流程和辅助流程提高稳定性，并持续进步等等。
事实上，我们每天工作的每一件事都应该为某个流程增加价值。否则为什么要去做这些事呢？正因为如此，大部分的精益圈的朋友们把精力都放在如何消除不增加价值的流程与步骤上。
这样做很对，但却并非精益改善的全部。我和丹尼尔﹒琼斯认真地记录下个人的消费经历，发现消费也是一种流程。每个消费者在日常生活中都会碰到各种各样的问题，举例来说，我们大都有购买个人电脑的经验，其中的过程包括六大步骤：搜索、购买、安装、整合、维修和回收。而每一个大步骤中，又包含了许多小步骤。
当前的消费流程很少能满足消费者的需要，而消费者又往往不知道怎么去寻找需要的产品，在什么时间与地点会有需要，因此不得不去求助于一些对这些问题并不感兴趣的陌生人，来帮我们解决问题。这使得那些安装、整合、维护、维修以及回收的过程既费时又费力。究其根本原因，主要是许多企业提供的服务流程和消费流程不匹配。这也为每个企业的精益思想者创造了大量的商机。
为了便于思考，我和丹尼尔提出以下几点简单的精益消费原则，供服务业或制造业的企业参考：
（1）彻底解决消费者的烦恼，保证商品在初次使用时一切顺利。
没有人喜欢去打客服热线电话。企业应该把客服热线，视为寻求改善的机会，努力去消除那些造成消费者拨打客服热线的原因。
（2）不要浪费消费者的时间。
以排队为例，我们应该质疑每一次排队的必要性。你会发现排队既浪费消费者的时间，又减少商家赚钱的机会。
（3）为消费者提供需要的产品或服务。
每一个企业都存在热门商品脱销和冷门商品囤积的挑战。我们可以运用精益思想中的拉动生产，来避免脱销和囤积带给消费者的困扰。
（4）在适当的地点为消费者提供价值。
大多数商家都希望消费者到他们的商店购买货品。举个例子，沃尔玛提供市面上最优惠的零售价，但是消费者必须搭乘很长距离的汽车，才能到达类似的大型超市。其实，消费者最想要的，是既具有竞争价格、又能在附近地点买得到的产品。运用精益的原则，我们可以在适中的地点，为消费者提供最大的价值。
（5）适时地为消费者创造价值。
当前，大部分的销售和生产体系，鼓励消费者在最后时刻、毫无预警地突然订货，这使得厂家很难实现均衡生产。事实上，消费者很多时候都有一个采买计划，尤其是对大件商品，比如电脑、汽车和冰箱、洗衣机等家电产品。一些简单的精益原则可以帮助产品或服务的提供方，建立起与消费者的合作关系，一起参与他们未来的采买计划。这样，消费者和供应商双方都可以获得降低费用的机会。
（6）减少消费者需要解决问题的数量。
我们大都希望，少数的供应方能帮助解决生活上的主要问题，例如电脑通讯、交通出行、医疗保健、金融理财、住房和购物等。但是，随着互联网的发展，消费者的消费趋势却与以上的想法背道而驰。精益企业想方设法地减少主要供应商的数目，以便他们能一道来参与产品设计，并提供主要部件。然而，现代的消费者却找来更多的陌生商家，帮忙解决一些芝麻绿豆的小问题，并且往往是打一次交道就说拜拜，这样的做法既浪费时间，又容易产生许多不必要的烦恼。精益原则在此显然大有可为。
我和丹尼尔都很清楚，“精益消费（lean consumption）”这个词听起来有点怪异，但我们希望大家能开始思考并琢磨这个理念。我们认为，精益消费与精益供应（lean provision）的结合，将会为精益圈促成下一次飞跃式的发展。
詹姆斯·沃麦
2005年3月7日
作者介绍： 詹姆斯·沃麦克博士是《改变世界的机器》、《精益思想》和《精益九游会登录j9入口的解决方案》等著作的合著者，是全球最有影响力的精益思想者。他于1997年创办了美国精益企业研究院，在交棒约翰·舒克后，担任精益企业研究院的高级顾问。