最近,我接到了美国航空公司董事长助理的电话,想将精益思想应用到航空旅行中,并询问我对他们一些“精益点子”的看法。
当时，美国航空公司正在制定一套计划，来优化他们在达拉斯（dallas）和芝加哥（chicago）——两个主要航运中心的乘客流与航班流。他们的建议是拉开航班落地和起飞的时间，保证每天的航班比较平均、都能准时起落，不像传统“辐辏式”（hub-and-spoke system）空运系统所造成的紧张忙碌（他们可能认为这个改变，就已经做到精益的“均衡化”了）。新的改变可以带来以下的优点：减少登机口的服务员的人数、缩短飞机在机坪等待起飞的时间、希望能挤出时间多飞一个来回。这位总裁助理希望我能帮他们证实，这些改革符合“精益航空旅行”的精神。
我以一贯的风格回应：“如果从顾客的立场着想，这个建议是否对顾客有利？客户愿意为此付出代价吗？”这个改变从航空公司的角度来说，可以更有效地利用资源，但对转换航班的乘客来说，到达航运中转站后，会发现拥挤的状况的确缓解了，飞机在机坪等待起飞时间缩短了，可是在航运中心等待换乘的时间却拖长了。我们不知道乘客是否会赞成这样的交换条件，但是目前大多数航空公司为求生存，尽量削减开销，很少有人去考虑顾客心中的价值。
所以，允许我把精益思想应用在航空旅行上，我认为美国航空公司应该考虑以下两个问题：
第一个问题，乘客想要得到的价值是什么？我的答案是：有两种截然不同的乘客群。第一种是以休闲为目的，对价格较敏感，他们希望能以最低的票价从a地安全到达b地。第二种乘客群则恰恰相反，他们来自企业，惜时如金，希望用最短的时间从a地安全到达b地。值得一提的是，乘客根据不同的情况，很容易从一种乘客群转换为另一种。
目前航空公司采取的“辐辏式”空运系统，把相同的产品用来服务两种不同的乘客群。用精益实践者的话来说，把两个不同的价值流混为一谈。航空公司要求那些因为不确定因素无法提前订票或是不愿意在外地度过周末的企业乘客群，付出比一般机票高出数倍的价格，却乘坐相同的航班，不同的待遇只有加宽的座椅、免费饮料或者商务舱候机俱乐部等附加服务。
“辐辏式”空运系统对于两种乘客群都造成大量的浪费。因为，大部分的乘客到任何目的地都需要换乘两班飞机，一班从出发地到中转站，接着从中转站搭乘另一航班到目的地。当你计算成千上万的乘客从狭小的机门挤进挤出所造成的大量换乘时间，以及中转站的巨额投资和运营花销，你就不会为乘客的抱怨感到惊奇。有的抱怨机票价格过高，有的抱怨转机太费时。
第二个问题是，精益思想者对于目前的系统有些什么建议呢？其实很简单：
（1）将旅客按“价格敏感”和“时间敏感”的价值流分开；
（2）用不同的方式，把旅客从一点到运载到另一点；
（3）设计一种旅客可以快速上下的飞机。
西南航空（southwest）、捷蓝航空（jetblue）、瑞安航空（ryanair）和易捷航空（easyjet）等公司，为“价格敏感”的乘客群引进了“点到点”的旅行服务。他们做出了很大的努力，我们期待近期能看到更多的好点子。当我乘坐这些公司的飞机时，感觉他们还需要继续努力。目前，他们用运载90~150人的飞机，仅为每天能飞5个来回的航线提供服务。每个航班乘客换乘时间，从原来西南航空的15分钟退步到目前的30分钟。他们为什么不使用更经济而且用途更广的小飞机呢？为什么不与飞机制造商合作设计一种飞机，能将乘客换机时间缩短到10分钟以内呢？请注意，我们已经把新乡重夫（shingo）博士提出的的快速换模（smed）工具应用到缩短乘客的换机时间上了！
此外，为什么没有公司使用小型飞机，利用大城市的二线机场（它们的潜力远远没有发挥），为企业客户提供点到点的商务服务呢？如果旅客可以在飞机场附近停车、快速通过安检、避免候机排队，那么将他们花在登机和候机的时间缩短到几分钟是大有可能的。事实上，纵使飞机在天上的飞行时间一样，但使用便捷的登机口，在起飞前几分钟到达机场以及点到点的服务，可以将乘客旅行的总时间减短一半（相对于“辐辏式”空运系统而言）。
我们还是遵循简单的思路：问问乘客最看重的是什么，哪些是妨碍顾客获得价值的浪费，然后重新思考运营的方式以及员工的角色。先是目的，然后是流程，最后是人员！如果管理层可以暂时把现有资产和传统的经营方法放在一边，给自己一些自由思考的空间，他们将会惊喜地发现，精益思想是多么的简单。
2003年5月5日